华为加速建设一流售后服务体系
作者:admin  来源:手机中国  发表时间:2014-5-22 12:07:36  点击:10342     字体大小:A  A  A

    回顾过往,乎每年3.15都会谈及商品售后服务问题,这也是消费者最关注、最敏感的部分。其实,对于厂商来说,售后的重要性丝毫不弱于产品销售本身,因为一旦售后服务跟不上,会对品牌自身产生极大的影响。在服务器、交换机市场,华为就一直以优质的售后服务著称,而这一优良传统也在手机终端上得到了继承。

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华为客户服务中心

  作为世界销量第三的手机厂商,华为拥有庞大的用户群体,在促进品牌知名度提升和口碑传播的同时,用户也对华为的各项服务提出了更高的要求。所以从去年开始,华为加大了手机售后服务网点建设投入,目前售后服务中心总数已达到约400家。之前华为手机的售后服务模式更多侧重于售后维修、故障处理本身,经过近一年的升级之后,华为的服务网点实现了售后相关的“一站式服务”,不再像过去那样单一的维修和故障排除。同时,华为也将售后网点定位成与客户直接交流沟通的平台,在这里用户不仅能享受售后服务,同时也可以对近期热门的华为手机进行体验、与工作人员交流使用感受、反馈相应的意见和建议。

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华为客户服务中心-受理区

  在华为西单品牌店相邻的西单大悦城写字楼9层就有一家华为售后服务中心,如此之近的距离也是为了方便购机用户处理相关售后问题。一进门就能感受到,这家售后服务中心给人一种非常精致的感觉,受理区、等待区、配件区、体验充电区、换机区、维修间、库房等区域划分明确。看似简单的区域划分,实则透露出华为在售后服务上的改变和提升。传统的售后网点功能相对单一,只能满足用户的部分需求,而升级后的华为售后服务中心加入了更多内容,比如等待的同时,可以在体验区试玩最新的机型,也可以从配件区选购自己中意的手机周边产品,形成一套完善的售后体验体系。

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叫号设备

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收费透明化

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维修流程公示

  笔者注意到,网点门口有专门的叫号设备,相应叫号流程清晰,而且还设有P/M系列机型的VIP专席。为了能让消费者放心维修,服务中心对维修流程、保修政策、收费标准进行了公示,真正做到服务透明化。据了解,华为服务网点对于维修技术人员有着极为严格的要求,所有步骤都要按照规定流程执行、实时打印工单。在这里,用户可以与维修技术人员面对面交流,凭预留电话和IMEI查询维修进度。今年,华为中国区将加强保外维修业务的管理:保外维修劳务费已经公示,后续还会统一保外维修的主板单价上限。

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换机服务区

  维修网点还设有专门的换机区,据工作人员介绍,北京地区的华为手机用户,在购机后发现质量问题,根据保修政策和国家三包政策适用换机服务的,都可以拿到该服务网点进行换机。同时,华为中国区计划在2014年年内推出新的服务业务,如寄修服务、预约服务、服务微信升级等。

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维修间

  从上面的介绍可以看出,华为售后服务网点有着一套独立的体系,就专业程度而言,它已经超越了大多数一线品牌。而华为花如此大的投入和精力加强售后服务建设,也是本着以消费者为中心的理念,让新老用户可以感受到华为的品质是贯穿产品、销售、服务各个方面。

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维修间

  在与华为相关负责人的沟通中我们了解到,华为从去年开始升级整套售后服务体系,将近一年的时间里,其4A级服务网点已覆盖北京、上海、广州、深圳等一线城市,在未来2-3年,还将进一步对售后服务进行优化,力争做到行业第一。如果用户对华为服务有任何建议和意见,都可以通过在线客服和拨打400-830-8300热线进行反馈。 

以行践言:为消费者提供更好的售后服务

  在华为的企业文化当中,以行践言一直都是其核心组成部分,为消费者提供方便、快捷、专业、热忱的售后服务是华为消费者BG长期以来的服务理念。正是由于这种内驱力,才能不断推动华为在产品和服务上的不断发展,就像华为员工自己说的那样,他们更多时候就是赢在一直坚持以用户体验为核心。

  华为在建设面向消费者服务体系时注重两个变革:首先重视消费者声音,通过对消费者声音的管理,不断推动公司的业务改进;再者就是变被动为主动,通过不断提升产品的可服务性和来自消费者的质量要求,推动产品质量的提升。

  2014年,华为要重点在快速专业维修领域提升业务能力,要提升全球维修周期(TAT)在3天以内达到95%以上。在中国等国家公开市场,建设服务中心要超过1000家,同时随着寄修服务和预约服务的全球推行,真正实现方便、快捷、专业的服务能力。同时在全球新增50个国家上线国家服务网站和服务App,让消费者享受服务更加便利。

  最后,回过头来看,华为在售后服务的一系列动作和努力,都是基于其世界销量第三的市场地位,也是加深渠道布局和功底的必然和体现。面对如此庞大的群体以及老用户的支持和信任,华为有必要也必须做好相应的服务,因为一个品牌只有以消费者为中心,才能走得更远,相信这也会是华为之后坚持和发展的方向。

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